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保育の仕事は、子どもたちとの関わりが楽しくやりがいも感じることでしょう。しかし、保育士にとって避けられないのが保護者対応です。
大切なお子さんを預かる以上、保護者との良好な関係構築が必須となります。そこで今回は、「保護者との良好な関係作りのコツ」と「保護者対応を失敗して怒らせたときの効果的な対処法を5つ」ご紹介します。
保護者対応に疲れてしまった方は、ぜひ参考にしてみてくださいね。
保育士が保護者対応に疲れた理由
理不尽なことでクレーム（モンペ）
理不尽なクレームってほんと疲れるんですよね…。例えば、雨で運動会が中止になった際、日程を決めた保育園に責任があるとクレームが入ることがあります。保護者は自分が指定する日に運動会を延期するよう要求することも。
また、劇の役割を決めたとき、その役についてクレームがきたこともあります。「自分の娘がどうしてこの役なんだ」って怒鳴られた保育士もいます。
お知らせのプリントを保護者が見逃し、忘れ物をしたときがありました。「前日に口頭で教えるべきだった！」といわれイラっとしました。
保育について細かく意見してくる
保育内容について細かくチェックし、意見を言ってくる保護者もいます。たとえば、「お姉ちゃんが在籍していた時には実施していた活動が、なぜ今行われていないのか」というような過去の例と比較したクレームがあります。
また、天候や計画の変更などの理由で散歩に行かなかった日には、「どうして今日は散歩に行かなかったのか」と質問されることも。
プログラムや活動計画の変更は、子どもたちの安全や教育的な配慮から行われることが多いため、保護者にその理由を丁寧に説明することが大切です。
保護者対応を失敗したとき
子供の発達に関する相談を受けた際、園長や主任に相談し、言葉選びにも気をつけて説明をしました。それにも関わらず、保護者が納得せず、市役所にクレームを入れると言われたケースもあります。
その日から保護者に無視されるようになり、どの対応が正解だったのか難しいですよね。
こちらが十分に気をつけていても、保護者対応に失敗してしまったら凹みます。
ひとりだけ特別扱いをお願いされた
保育士は子どもたちに対して平等にお世話をしますが、一部の保護者は自分の子どもだけ特別扱いを求めることがあります。
「うちの子は〇〇が苦手なので、特別に他のおやつを用意してください」「娘が可哀想なので1番前の席にしてあげて」などとお願いがしてくる場合があります。
我が子可愛さなのは分かりますが、集団行動で特別扱いはできません。正直こんなことにまで対応しなくてはいけないのに疲れます。
保護者間トラブルに巻き込まれる
保護者間のトラブルや喧嘩に巻き込まれるのは避けたいものです。私たちは子どもたちの保育に集中したいので、大人同士の問題に時間を割く余裕はありません。
とくに、その場に居合わせていない場合は、状況が把握できていません。保護者からの意見を求められても困ります。
距離感がおかしい保護者
距離感がおかしい保護者への接し方に戸惑ってしまうこともあります。これは保育園に限らず、タメ口で話しかけてくるアパレル店員とお客さんの感じに似てるでしょう。
保護者が友達のようにタメ口で話しかけてきたり、親しげに振る舞うことがあります。「え？私たち友達？」と思わせるような態度や行動なので保育士側も驚いてしまいます。
マナーやTPOをわきまえない保護者の対応は、正直疲れてしまうんですよね。こちらは距離取りたいのに、どんどん詰めてこられると怖いです。
威圧的な態度で怖い
威圧的で怖い態度をとる保護者対応ってビビりますよね。保護者の中には「自分は保育士よりも上の立場だ」と誤解している方がいます。
そして、時に厳しい言葉遣いや命令口調で要求を伝えてきます。子どもの日常の些細な出来事についても、「なぜもっと注意深く見ていないのか」と厳しく問い詰めることも少なくありません。
保育園の方針や行事に対しても、自分の意見が最優先されるべきだと主張し、納得いかない点があれば強く抗議してくるので面倒です。
そもそも口下手なので雑談が苦手、、
口下手なので緊張して何を話して良いのか、固まってしまう保育士さんも多いのではないでしょうか。とくに、お迎えの際などは、忙しい保護者相手に適切な声掛けをするのは難易度が高いと思います。コミュ力が高くないと難しい問題でしょう。
保育士は子どもの一日の様子を伝えますよね。忙しさの中で詳細を忘れがちなことも。メモを取る時間も限られており、休憩時に思い出そうとしても時間が足りないことがあります。
さらに、複数の子どものエピソードを覚えるのは難しいです。特に子どもの課題や困っていることを保護者に伝える際、どのように受け取られるか不安になることもあるかと思います。
対処法
- 保護者対応が上手な先輩保育士の真似をする
- 事前に話す内容を決めておく
- リラックスして話すよう意識する
保護者対応が上手な先輩保育士の対応を観察し、真似することが大切です。また、お迎え時刻に合わせて「今日はこれを話そう」と事前に準備しておきましょう。メモを見えないところに挟んでおくこともおすすめです。
また、雑談が苦手な場合は、保護者も子どもの元気な顔を見られれば満足することが多いので、リラックスして話すことを意識しましょう。経験を積むことで、子どもの姿を伝える際の言葉選びも上手くなりますよ。
【悩み】苦手な保護者への対処のコツ
事前にクレームされないよう対策する
神経質な保護者には、子どもの状態について細かく伝えることが大事です。
例えば、子どもを迎えに来た際には、「お子さんの鼻水が出ています。園では熱を測りましたが、熱はありませんでした。風邪の初期かもしれませんので、ご自宅でも注意して見てあげてください」といった具体的な情報を伝えましょう。
保護者は子どもの状態を把握しやすくなり、不安やクレームを抱く前に対処できます。
今までのクレーム事例を主任や先輩保育士に聞いておくのもおすすめです。慌てずに対処できますよ！
連絡帳の書き方に気を付ける
連絡帳は文字として残る記録であり、その内容は特に気をつけましょう。伝えるべき事項が正確に記されているか、言葉遣いに誤解が生じないかなど、細心の注意を払いましょう。
書いた内容をもう一度見直してから保護者に渡すことで、誤解を避け、スムーズなコミュニケーションが可能になりますよ。
距離感が大切
保護者一人一人との適切な距離感を保つことは大事です。話しやすい雰囲気を作りつつも、親しみすぎず、公平な関わりを心がけましょう。
プライベートな付き合いの誘いには、丁寧に断ることが肝心です。全員と平等に接することで、後のトラブルを避けることができます。また、困った時は園長や他のスタッフに相談し、情報を共有することで問題解決につながります。
保護者対応のコツ
こまめなコミュニケーションを取る
とくに第一子の初めて親になった保護者は、育児に関して不安を抱えやすいです。そのため、小さな疑問や悩みが積み重なると、突然大きな問題に発展することもあります。
保育士が定期的に保護者とコミュニケーションを取り、悩みや疑問に耳を傾け、適宜報告を行うことで、問題が大きくなる前に解決することが可能です。
日々の小さなやり取りが、保護者との信頼関係を築き、育児の不安を軽減する助けとなります。
継続的なコミュニケーションが、スムーズな保育士と保護者との関係を保つ鍵となりますよ。
言葉遣いに気をつける
敬語が崩れすぎず、友達と話すような口調も避けるべきです。
- 「～しろよ」は「～してね」
- 「ダメじゃん」は「ダメだよ」
- 「それ持ってきて」は「○○を持ってきてくれるかな？」に変えるといいでしょう。
美しい日本語を心がけることで、どんな場所でも信頼されます。話す相手に合わせた適切な言葉選びを意識し、子どもには優しい言葉を、先輩や上司には敬意を表す言葉を使いましょう。
保育園での子どもは言葉を学ぶ大切な時期なので、「正しい日本語」を意識して話すことが肝心です。
最後まで話を聞く
人が話を遮るのは、自分の意見を伝えたい、聞いてほしいという気持ちが強いからです。自分が正しいと思い込んでいる場合もあります。
しかし、保護者の話を途中で遮ってしまうと、話す気を失ってしまいます。そして、不信感で何も話してくれなくなる可能性があります。それは信頼関係の損失につながり、保護者が他の先生に相談にいってしまうかもしれません。
そのため、保護者の話は最後まで丁寧に聞き、理解を示すことが大切です。
平等に接する
毎日会っていると様々なことを話します。すると距離も近くなった気がしますよね。しかし適切な距離感を守らないと良好な関係は長続きしません。
正直なところ、保育士も保護者との相性ってあるかと思います。気さくなお母さんはこちら側も話しやすいでしょう。しかし保護者の皆さんには全員平等に接するよう心掛けた方が後々トラブルに発展しにくいです。
報告するときの伝え方に気をつける
我が子のマイナス面の話って保護者は聞きたくありません。特に一方的に上から目線で伝えられたらイラっとしてしまいます。
何か改善を求めるのであれば、必ず口頭で伝えるようにしましょう。そして、子どもの良い面を伝えた上で話します。「〇〇が出来たらもっと素敵になりますよね」と。提案型で伝えるとスムーズにいきますよ。
●「お迎えが遅いので〇〇ちゃんが可哀想です。もう少し早めにお迎え来れますか？」
●「〇〇ちゃんだけ出来なかったので、お家でも練習して来てください」
●「〇〇くんはいつも挨拶が出来ていません。ご家庭でも躾してもらえますか？」
保護者は保育士のどこをみてる？
子どもへの接し方
子どもへの接し方は保護者が特に注目するポイントの一つです。保護者は自分の子が保育園で楽しく過ごしているか、担任の先生を好きかどうかを気にします。
子どもが先生を好きだと言えば、保護者は安心します。しかし、逆に「怖い」「行きたくない」と感じていると、不安になるでしょう。
また、保育士が子どもを叱る際に名前を呼び捨てにすることはNGです。保護者にとって不快な印象を与えることがあります。
保育士は子どもへの思い入れが強いこともあるかもしれませんが、保護者の視点を意識し、子どもに対する言葉遣いや態度に十分注意するようにしましょう。
保護者対応が丁寧か（気遣い）
大切なポイントの一つは、丁寧な保護者対応と気遣いです。保護者の小さな悩みや相談にすぐ対応し、忘れ物などのミスにも責めすぎず優しく対処する姿勢が信頼を築きます。子供の良い面を見つけ、伝えてくれる姿勢も保護者にとっては嬉しいし励みになるでしょう。
連絡帳での何気ない一言もよく覚えているものです。例えば「お子さんのことで困ったことがあればいつでもご相談ください」といった言葉や、「お忙しい中、ご協力ありがとうございます。一緒に〇〇ちゃんの成長を見守っていきましょう」といったメッセージは、保護者にとって心温まるものです。
保護者と良好な信頼関係をつくる方法
報告、連絡、相談 (ほうれんそう)
保育において「報告、連絡、相談（報連相）」は保護者との信頼関係を築く鍵です。トラブルは避けられないものですが、適切に報連相することで、問題を未然に防ぐことができます。
保護者からの依頼事項は確実に伝え、職員間での情報共有を徹底することが大切です。特に、薬の誤飲などの重大なトラブルを防ぐためにも、情報の共有は徹底しましょう。
また、保育成果は数値では測れないため、子どもの心の成長や意欲、思いやりなどを保護者や他の職員に伝えることも必要です。
とくに早番や遅番の保育士は、正確な情報を伝えるためにメモを活用するなど工夫しましょう。
子どもと信頼関係を作る（たくさん遊ぶ）
子どもが保育士を信頼するための大切な要素が、積極性、共感性、スキンシップです。
- 積極性
- 共感性
- スキンシップ
積極的な関心と行動は子どもに安心感を与えます。共感を通じて楽しい体験を共有することで子どもは「認められている」と感じるでしょう。
スキンシップは「守られている」「大切にされている」という感覚を受け、これらの要素が融合することで子どもとの深い信頼関係ができます。
危険や他者への配慮などの必要な指導も愛情表現のひとつです。保護者にとっても安心感が生まれ、保育士への信頼が深まりますよ。
保護者の考えを否定しない
保護者の考えを尊重し、否定しないことが大切です。家庭にはそれぞれ異なる背景があり、保護者一人ひとりの意見もさまざまです。
保護者の立場や意見を理解することが大事となります。育児に関する概念や方針は、保育士と保護者が協力し合い、擦り合わせることで良好な関係を築くことができるでしょう。
上から目線の言動をしない（命令口調）
良好な信頼関係を築くためには、上から目線の言動を避けることが大切です。保護者が子供の問題行動を告げられた際、保育士の一方的な見解や自己正当化の姿勢は、納得できない感情を引き起こします。そして、結果的に子供の行動に悪影響を及ぼす可能性があるでしょう。
また、保育士がタメ口や他の子との比較を含む発言をすることは、保護者とのコミュニケーションにおいて不適切です。
言葉遣い&身だしなみを気を付ける
敬意を込めた言葉遣いや、感情的な状況でも冷静な対応が、保護者に安心感を与えます。普段から肯定的な言葉を使うことで、良好なコミュニケーションが生まれるでしょう。
身だしなみについては、安全と衛生を考慮し、清潔感のある服装や髪型を心がけることが大切です。機能的で実用的な服装は、子どもとの活動をスムーズにします。
【クレーム】保護者を怒らせたときの対処法
保護者の話を最後まで聞く
クレームに対応する際は、保護者の話を最後まで聞くことが大切です。たとえ理不尽なクレームであっても、反論せずに落ち着いて耳を傾けましょう。
相手の言葉を途中で遮らず、共感的に話を受け止めることが大事です。そうすることで、相手の感情を落ち着かせ、冷静な解決に導きます。
一人で対応せず園長・主任・リーダーに相談する
保育士がクレームを受けたとき、すぐに園長や先輩保育士に相談することが大切です。例え園の外でクレームが発生したとしても、その場では解決せずに園に一旦話を持ち帰りましょう。
保護者には「園で検討し、あらためてお返事します」と伝えることで、不安を和らげることができます。経験豊かな同僚の助けを借りることで、迅速かつ適切に問題を解決できることが多いです。
さらに、クレームに関する情報を職場内で共有することにより、似たような問題に対してもスムーズに対応できるようになります。
簡単に謝罪すると後々困ってしまうことも・・
クレームを受けたからといってすぐに謝罪するのはやめましょう。まずは、事実確認が大事です。保護者の言い分をそのまま鵜呑みにせず、実際の状況を確認しましょう。
その後、もし園側に非がある場合は、真摯に謝罪することが大切です。ただし、安易に謝ることも、頑なに謝らないことも避けるべきです。毅然とした態度で事実をもとに対応することで、場合によっては保護者の信頼を得ることができます
代替案を提案するときのポイント
無事解決できるのが1番良いのですが、難しい場合もあります。そんな時は代替案を提案するケースも多いです。代替案を提案するときは「クッション言葉」を上手く使いましょう。
- 尋ねる際は「差し支えなければ」
- お願いする場合は「お手数をおかけしますが」
- 断る必要がある時は「残念ですが」などの言葉を使います。
これにより、保護者の不満をやわらげ、対話をスムーズに進めることができます。
対応策はすぐに実行し報告する
最後には保護者へ感謝の意を表し、提案した対応策は迅速に実行に移すことが大切です。クレームは保育業務の改善点を見つけるヒントとなることがあり、保護者の意見を尊重することで信頼関係を築くことができます。
提案した解決策を遅延させると逆効果になる可能性があるため、対応可能なことは素早く取り組みましょう。改善後は保護者に報告することで、細やかな対応を示し、保護者の安心感を高めますよ。
保護者のクレームへの対応方法
ケガ・子ども同士の喧嘩へのクレーム
特にケガや子ども同士の喧嘩に関するクレームには、誠実さが求められます。些細なことであっても、事実を隠さずに保護者に報告しましょう。
全ての出来事を正直に共有し、保護者と協力して子どもの成長をサポートする姿勢が大事です。子どものかわいらしいエピソードだけでなく、問題やトラブルについてもオープンに話し合うことが必要です。
怪我の際の対応方法をあらかじめ理解し準備しておきましょう。緊急時に迅速かつ適切に行動できます。
伝達を忘れたことへのクレーム
人間なので全てを完璧に覚えておくというのは難しいですよね。しかし、工夫次第で伝達漏れが防げますよ！おすすめの方法をお伝えしますね。
保護者への伝達忘れを防ぐため、各クラス入口にホワイトボードを設置します。特に未満児クラスでは、複数の担任がいるため、情報共有のために必ずボードに記入する決まりにしましょう。
保護者がお迎えに来た際には、すぐにボードをチェックし、必要な情報を伝えます。これには子どもの小さな怪我やトラブル、書類の確認、登園日の確認などが含まれます。
この方法により、保護者への伝達忘れを防ぎ、クレームの発生を最小限に抑えることができますよ。
保育士の対応へのクレーム
保護者からのクレームには、普段から言いたいことを我慢している状態や、話を聞いてほしいという承認欲求が関連している場合が多いです。
保育士としては、まず保護者の言い分をじっくり聞き、怒りや不満を落ち着かせることが大切です。そして、保育園として可能な対応と不可能な対応を、その理由とともに明確に伝えましょう。保護者が理解を示した場合は、その理解に感謝の意を表し対応しましょう。
保護者対応を失敗して疲れちゃったときの対処法
信頼できる人に相談
保護者との対応による精神的なストレスは、一人で抱え込むと問題が悪化することがあります。特に、保護者との不仲や対応の失敗によって疲弊してしまった時、我慢するのではなく信頼できる人に相談することが大切です。
同僚や上司など、話しやすい人を見つけ、自分の感じていることや状況を共有することで、適切なアドバイスや解決策を得ることができます。
休んで気持ちを切り替える
真面目に働くことは良いことですが、精神的な限界を迎えることもあります。この状態で無理を続けると健康を損なう恐れがあるため、適切に休息を取ることが大切です。
休む理由が言いにくい場合でも、他の言い訳を使って休むことは問題ありません。肝心なのは、心身の健康を維持し、気持ちをリセットするために必要な休息を確保することです。
転職をして環境を変える
保護者との関係がうまくいかないと辛いですよね。『保育士辞めたい…』と思ってしまうこともあると思います。そのお気持ちよく分かります。
理不尽な要求をされているのに謝罪をしないといけなかったり。保育園側があなたのことを守ってくれないと絶望してしまいますよね。
保護者間での噂とかも一気に広まってしまいます。有ること無いこと言われたら、職場に居づらくなってしまうでしょう。
そんな時は心機一転、転職してみることをお勧めします。環境を変えることによって、また保育士として自信を持って働けるようになりますよ！
転職するときのポイント
実際に転職するとなると、「新しい職場見つかるかな。」「次の職場でも保護者関係が上手くいかなかったらどうしよう」と不安になったりしませんか。
しかし現在は、保育士不足で人材確保に力を入れている保育園も増えてきました。その為、好条件で働きやすい環境のホワイト園も多くあるんですよ！
ただ残念ながらブラック保育園もまだまだ存在します。なので、その見極めが大切になってきます。自分だけで転職活動を進めるのは危険です。
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口コミ・評判
もう人間関係で悩みたくなかったので転職することに。結果、紹介してもらった保育園では毎日楽しく過ごしています。「保育エイド」さんには感謝の気持ちでいっぱいです！！
先輩保育士のいじめが原因で保育士を辞めようと思ってました。アドバイザーさんが親身にお話を聞いてくれ、人生の相談まで。本当にありがとうございました！
まとめ
いかがだったでしょうか。今回は保護者と良好な関係を築くコツを詳しくお伝えしてきました。
人とコミュニケーションを築くことはすごく難しいです。一見簡単そうに見えても、相手の気持ちを全て知ることは出来ません。毎日の積み重ねが大切になるので少しずつ頑張っていきましょう。応援しています。
