こんにちは！ 元保育士のぷぅ(@puu_sensei)です。
保育士の仕事をしていると、一度は保護者からのクレームを経験したことがあるのではないでしょうか。本当、落ち込みますよね・・。
しかし、保育士は専門職ですので遅かれ早かれクレーム処理スキルを身につけなくてはなりません。
そこで今回は、もう悩まない！クレームの対処法と予防についてご紹介していきます。絶対に役に立つ内容になっています。最後までしっかりと読んでいってくださいね！
保育園へのクレームの種類
保育園へのクレームは大きく分けて、2パターンに分けることが出来ます。その特性について、それぞれお伝えしていきます。自分に当てはまるパターンの解決法を知り適切に対処していきましょう！
モンスターペアレント
理不尽な要求ばかりする保護者をモンスターペアレントと言います。特に都心部では待機児童も多く、入園するまでは低姿勢な方が多く見られます。しかし、実際に入園した途端大きな態度をとる方が一定数いるのも事実です。
最近では、保育士をサービス業と勘違いしている方がいます。そう、「保護者は、お客様よ」と言わんばかりに。
●バス停を自宅前にして欲しい
●仕事を頑張っている保護者を労って欲しい
●運動会の日にちを変更して欲しい
最近では、保育士の立場を下に見てくる保護者が多いです。自分勝手な方が増え、正直子ども達より扱いが大変です。
・預けてやってる→子どもがいないと仕事が出来ないでしょ
・私達が給料払ってあげてる（だから偉い）
・自分の思い通りにならないと許せない
モンスターペアレントへの対処法は毅然と対処するのが大切です。少しでも隙を見せたり、こちらが悪くないのに、必要以上に謝罪をすると更に傲慢な態度で接してくることがありますよ！
一度、園長を交えて「どのような事が不満なのか」「何を望んでいるのか」を面談したほうが良いと思います。詳しい解決法は、関連記事に載せましたので、理不尽な要求にお悩みの方は要チェックです！
全員がモンペということは決してありません！常識のある周りの保護者は、「モンスターだわ。先生も理不尽な要求をされて可哀想。」と気付いてくれる方もいます。決して皆が敵と思わないようにしてくださいね。
保育士に非がある場合
保育士も先生である前に「人間」です。その為、ミスも犯してしまうこともあるでしょう。ただ、私たちの仕事は命を預かる仕事です。なので、こちらの不手際で怪我や命に関わる失敗は本来であれば許されません。
私が実際に受けたクレームの例
年長児を担任していた時に、ある保護者から帰りに呼びとめられ、お叱りを受けました。
「昨日、うちの子が家に帰ってきた時、38,2度の熱が出ていました。先生は気付かなかったんですか？！ちゃんと子どもの様子を見ておいてください」
私は、全くその子の体調の変化に気付いていなかったので、びっくりしてしまいました。と同時に、本当に申し訳ない気持ちでいっぱいになりました。
もちろん、その場ですぐ謝罪をします。そして「今後は一人一人の体調をよく見るようにします」とお約束をしました。
保護者は、初め怒っていました。でも「これからは、お願いしますよ」と仰り、最終的に許してくれました。
保護者が降園後、主任と園長に報告し対策を練ります。
私の中で、年長児は最高学年なので体調が悪い時は自ら申告してくれるから「大丈夫」。ってどこかで思い込んでいたのかもしれません。
●みんなの体の中を先生は見ることが出来ない。なので、体調が少しでも悪い時はすぐに伝えて欲しいと伝える
●いつも以上に、子ども達の変化に気づけるようよく見守る
上記が、実際に私が行った対処法です。何が正解だったかは今でも分かりません。でも、この対策を続けることによって、「実は体調が悪かった」という事後報告は無くなりました。
紙芝居や子ども達へ注意喚起を行ったことによって、クレームを伝えてきた保護者にも安心して頂けるようになりました。その直後は、少し気まずい雰囲気もありました。しかし、いつも以上にコミュニケーションを取るよう心掛けました。
穏便にクレーム対処する方法
クレームが入った場合、少なからず保育士もショックを受けるかと思います。（私もそうでした・・）
しかし、悲しんでばかりもいられません。モンスターペアレント以外の普通の保護者の方は常識を持っている方がほとんどです。その為、きちんと対処をすれば大事にならず穏便に対処することが出来ます。
適切なクレーム対処法を確認していきましょう！
スピード感が命
クレームは直接言われることが多いですが、園長や主任を介して伝えられる場合もあります。その場合は、「聞かなかったことにしたり」「後で対処すればいいや」と考えず、なるべく早急に対処するようにしましょう！
最後まで話を聞く
共感する（受け入れる）、まずは意見を受け止めてあげることが大切です。
人は「うんうん」と話を聞いてもらうだけで、自分を認めてもらえた気持ちになり満足することがあります。（心理学）
しかし、途中で「でも」「だって」と話を遮られてしまうと、私を肯定してくれないんだなと感じ、二人の間に信頼関係が生まれません。
保護者が話をしてくれている間は相槌を打ちながら、最後まで話を聞くようにしましょう！
心から謝罪をする
謝罪って簡単なようで、難しいところがあります。
例えば、保育士自身が悪いと思っていなく仕方なく「すみませんでした」と伝えたとします。そういう謝罪って態度や声に出てしまうんですよね。
相手はきちんと謝罪してもらえなかったと受け取り、関係を悪化させてしまうことがあります。
その為、保育園側が100%非がない場合は、むやみに謝る必要はありません。（モンスターペアレントの理不尽な要求の場合）
しかし、保育園側が少しでも悪い場合は、誠意を持って謝罪するようにしましょう！
代替え案を提案する
具体的にどう解決するのかを説明すると、保護者も安心すると思います。内容が担任一人では決められない内容でしたら、
「私の独断では決められませんので、一度持ち帰らせてください。園長や主任とも相談し、後日お返事させて頂きますね」とお伝えすると良いでしょう。
代替え案は出来る限り、すぐに実行するようにしましょう！
謙虚&冷静な判断を
クレームを受けた時は、少なからず動揺してしまうかと思います。特に新米保育士であったり、保育年数が浅い先生は冷静な判断ができない場合があります。
そんな時こそ、落ち着いて真摯に向き合う必要があります。クレームは信頼関係を築くチャンスでもありますので頑張りましょう！
割り切る
最後に・・。こちらが真摯に向き合っても、直後は気まずくなってしまうこともあります。
その際は、もう気にしても仕方ありません。割り切るようにしましょう。以前と変わらずコミュニケーションを取りつつ、保護者はその方だけではありません。クラス運営のことだけを考えるようにしましょう。
クレームってかなり落ち込みますよね・・。でも、引きずっていても、良いことがありませんので気にしないようにしましょう！
クレームを予防する方法
大体のクレームの根源は「自分の子どもをしっかり見て欲しい」という気持ちからきています。そのことを理解した上で予防を考えていくとクレームに繋がりにくいと思います。
保護者も保育園初心者です
子ども達は初めての保育園にドキドキ・ワクワクしています。でも、実は子供達だけでなく、保護者も初めての保育園に、勝手が分からずドキドキしているもんなんです。
特に第一子の保護者は保育園初心者なので、分からないことだらけです。何かをお願いする時は、その意図と共に詳細を記載したプリントを配るようにしましょう。
そして、分からないことがあれば、「いつでもお声掛けくださいね！」と一言書き加えてあると親切です。
第二子以降については、問題のある保護者は事前に引き継ぎを行っておくと対応しやすいと思います。
知らないことは素直に伝える
知らないことや、見ていなくて分からないことは、素直にその旨伝えるようにしましょう！
保護者目線
普段は保育士の立場から、色々お話しをしていますが、私にも幼稚園に通う息子がいます。なので、この例は保護者の立場からお伝えしようと思います。
●幼稚園に息子を迎えに行った時に、先生に呼び止められました。
「お母様、すみません。〇〇くん転んで頭に怪我をしてしまいました。でも、その怪我をした瞬間は、職員誰も見ておらず状況が分かりません。申し訳ありませんでした。」
その後、怪我を処置した内容・仮定ではあるが恐らく△△に引っかかってしまったという報告を受けました。
普段、絶対的な信頼を置いている先生なので、全く気になりませんでした。むしろ、誤魔化すのではなく素直に怪我をした状況は見ていません。と謝罪してくれたことによって、この先生は誤魔化すことなく本当のことを言ってくれるから安心して任せられると感じました。
これは保護者にもよるんですが、もちろん「なんで、きとんと見てくれなかったんだ！！」とお怒りになる方もいらっしゃるかと思います。
しかし、そこで誤魔化して知らないことを知っているように話すとします。追及されてしまうと、結局は保育士自身が辛くなってしまうと思いませんか？！ そして、信頼も一気に失います。
コミュニケーション
保育園に子供を預けている保護者は、仕事をしているので本当に多忙です。その為、普段ゆっくりと会話が出来ません。
なので、連絡帳や送り迎えのわずかな時間で、できるだけ子どもの成長や様子などを伝えてあげるようにしましょう！
忙しくても、大切な我が子のことです。色々知りたいと思っていますよ！
苦手な保護者にも積極的に！
苦手な保護者って、あまり関わりたくないですよね・・。そのお気持ちよく分かります。特にモンスターペアレントは、理不尽な要求ばかりしてくるので、できれば最低限の関わりにしておきたいと思うのは普通のことだと思います。
しかし、苦手だなと感じている保護者こそ積極的に話しかけた方が後々あなたが困らずにすみますよ！冒頭にも言いましたが、クレームというのは「我が子をしっかりと見て欲しい」という気持ちからくることが多数だからです。
その為、普段からお子さんの出来事や様子などを苦手だなと思っている方にも積極的にお伝えするようにしましょう！
保育の知識を十分に身につける
親って不思議なもんで、親目線で「この保育士大丈夫かしら・・？！」と不安に思っている場合があるとします。
でも我が子が「〇〇先生、大好き」という言葉を聞くだけで安心し、親もその先生のことが好きになってしまうんですよね！
なので、まずあなたが保育の知識を十分身につけ、子供達が保育園って楽しいな。と思えるようにしましょう！
子供の笑顔を見たら・・ 親は、文句などいいませんよ。
絶対に気を付けたいこと
持病やアレルギー関係
持病やアレルギーなどは命に関わることです。その為、絶対にミスはあってはなりません。細心の注意を払うようにしましょう！
特に食物アレルギーがある子に、「好き嫌いはいけません！残さず食べなさい」だなんて言語道断です！！
特に年配の保育士にやりがちです。先輩保育士が食べさせようとしていたら必ず止めるようにしましょう。命に関わりますからね。
悩んでいるなら・・
今までお伝えしてきたクレームの予防&対処法を実践して頂けたら、ほとんどの場合、解決できるかと思います。
ただ、稀に保護者の怒りがヒートアップしてしまい収集がつかなくなってしまうことがあります。その時に確認してもらいたいことは、園長の態度です。保育士を守ってくれるかどうかを見極めてください。
相談に乗ってくれなかったり、ひどい場合は
「あなたがいけないのよ」
と突き放したりする園長もいます。
我慢して続けても、いずれまた同様なことが起きたり、揉めたりするのが目に見えています。
また、保育士も先生である前に「人間」ですから疲れてしまった場合、休んだり逃げても良いんですよ。心が壊れてしまったら大変です。
転職をしよう！
どうしても保育士を辞めたいとお考えの方は、心機一転、転職するのもアリだと思います。もしかしたら、現在の職場が合っていない可能性もあります。
そんな時におすすめなのが保育士専門の転職サイトです。
待遇が良い職場や、保育士が働き易い職場に特化したサイトです。本当におすすめですよ！
私がおすすめする転職サイト3選
| サービス名 | 対応エリア | ポイント |
| ◎ 全国対応 |
●好条件の求人が多い ●対応スピードが最速 |
|
  保育エイド |
◎ 全国対応 |
●人間関係にお悩みの方へおすすめ |
 マイナビ保育士 |
▲ 関東圏に強い |
● 首都圏で確実に就職したい方向け |
上の3つのサイトは、私が実際に転職した時に登録したサイトです。どのサイトもおすすめですが、非公開の求人（好条件求人）もそれぞれ違ってきます。その為、3つ全て登録することをお勧めします！
ヒトシア保育
| おすすめ度 | ★★ ★ ★ ★ |
| 費用 | 無料 |
| ポイント | サポートが手厚い |
ヒトシア保育のおすすめポイントは、希望の条件に合う求人を探すのが上手いところです。一人一人丁寧にサポートしてくれますよ！お客様満足度94%というのは、きっと納得してもらえると思います。
転職する際は必ず登録しておいて欲しいサイトの一つです。
保育エイド
| おすすめ度 | ★★ ★ ★ ★ |
| 費用 | 無料 |
| ポイント | 働きやすさ重視 |
保育エイドは人間関係にお悩みの保育士さんの救世主です。人間関係が良い保育園の求人を、厳選して紹介してもらえる転職サイトなので安心してご利用頂けますよ！ご自身で求職活動するより理想の保育園を探してくれる可能性が高いので是非登録してみてくださいね！
マイナビ保育士
| おすすめ度 | ★★ ★ ★ ★ |
| 費用 | 無料 |
| ポイント | 関東圏に強い |
大手人材紹介会社の「マイナビ」は皆さんも一度は耳にしたことがあるのではないでしょうか。その有名なマイナビから保育士専門の転職サイト「マイナビ保育士」が登場しました！ 今まで培ってきたノウハウを生かした転職エージェントなので、理想な職場にきっと出会えると思います。
自分で求人を探したい方
実際に自分の目でどんな求人があるのか、探したい方にお勧めなのがジョブメドレーです。都心部だけでなく、地方の求人もたくさん取り扱っているのがポイントですよ！
ジョブメドレーでは、よく求人検索していました。手が空いている時に自分で探せるので、「こんな良い求人あるんだ〜。」と希望が持てましたよ！
まとめ
保護者からクレームが入ると、落ち込みますし本当にお辛いですよね。保育士を辞めたいと悩んでしまう方も多いかと思います。しかし私個人の意見ですが、保育士自体を辞めてしまうのではなく、職場を変えることをお勧めします。
クレームで保育士をやめる方が一人でも少なくなるよう願っています。
